Семь ступеней иерархии конфликта

Конфликты происходят с каждым из нас. У кого-то чаще, у кого-то реже. Как говорит доктор Ицхак Адизес: «если у вас нет конфликтов — скорее всего вы умерли». В проектной деятельности мы взаимодействуем с заказчиком, коллегами из нашего проекта, других проектов, с начальством, с подчиненными, и как только у нас возникают общие интересы с другим человеком — жди конфликта. Кто-то умеет их решать быстро, успешно и иногда даже не догадывается, что вот это и был конфликт. А кто-то работает с конфликтами не осознанно и не очень умело. Ниже я предлагаю обсудить, как научиться распознавать конфликтные ситуации, извлекать из них выгоду и решать конфликты. А также попробуем разобраться, все ли конфликты необходимо решать.

Для начала нашего обсуждения стоит уточнить, что же именно мы понимаем под словом «конфликт»:

Конфли́кт — наиболее острый, категоричный, эмоциональный способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящими за рамки правил и норм. Конфликты являются движущей силой развития при их мирном, конструктивном решении.

Итак, совершенно очевидно, что конфликт возникает в процессе социального взаимодействия. Таким образом, если мы не взаимодействуем с другими людьми, то и конфликты не возникают. А раз так, получается, что конфликт есть всегда. Ведь в проекте мы всегда с кем-то взаимодействуем. Также у нас есть собственные интересы и цели, и у нашего собеседника тоже есть собственные интересы и цели. Как только такие интересы и цели не совпадают — мы получаем конфликт.

Самое лучшее во всем этом то, что любой конфликт, переведенный в конструктивное решение — это наилучший способ двигаться дальше, взаимодействовать и развиваться!

Таким образом, получается, что достаточно понять, какие градации конфликта у нас могут быть, а также найти способы, как перевести такие типы конфликтов в конструктивные решения, и мы достигнем нашей цели — решим конфликт с выгодой для себя и собеседника (при условии, что именно решение конфликта с выгодой и было нашей целью). Если же один из участников конфликта не имеет цели его завершить, скажем, конфликтует ради собственного удовольствия, то такой конфликт уже не сможет стать конструктивным конфликтом и не может быть решен.

Еще раз, я утверждаю, что конструктивным конфликтом можно считать только такую ситуацию, когда есть две или более взаимодействующих сторон, имеющих разные цели или интересы, и желающих решить конфликт с обоюдной выгодой для каждой из сторон! Ключевой момент здесь — это желание решить конфликт.

Пример 1: Приходит к вам заказчик и просит за бесплатно и без сдвига сроков релиза сделать дополнительный функционал, при этом ничего из scope проекта не убирая. Ваши же цели — другие: не позволить бесконтрольно расширять scope проекта (в противном случае успех проекта — не гарантирован). Это будет конфликтом? Будет ли он конструктивным? Только при условии, что оба участника хотят его завершить. Т.е. что у каждого из них на момент начала конфликта была какая-то цель, противоречащая цели второго участника и желание решать вопрос с выгодой для каждой из сторон.

Пример 2: Приходит к вам senior java developer и говорит, что хочет прибавку к зарплате +$500 в месяц . А у вас в бюджете нет таких денег, т.е. вы не можете поднять ему зарплату. У каждого из вас разные цели на момент начала разговора: разработчик хочет больше денег, руководитель хочет не дать их ему. Будет ли это конфликтом? Будет ли он конструктивным? Только при условии, что оба хотят решить этот вопрос. 

Пример 3: Ваш подчиненный говорит вам, что хочет быть менеджером. Предположим вы можете ему в этом помочь и начинаете готовить его к этой роли: даете ему соответствующие задания, обучаете, даете ему больше ответственности. Но оказывается, что у подчиненного понимание слов «быть менеджером» — это получать больше денег, а делать меньше. Вы же знаете, что это не так. Есть ли здесь конфликт? Есть! Вы с ним говорите про «быть менеджером», а понимаете под этими словами совершенно разный смысл.

Conflict

 

Итак, какие же уровни конфликтов существуют? Доктор Ицхак Адизес выделяет 7 уровней конфликта от первого к седьмому по мере роста сложности:

  1. Конфликт определений
  2. Конфликт восприятия реальности
  3. Конфликт ролей
  4. Конфликт стилей
  5. Конфликт демократии-диктатуры
  6. Конфликт интересов
  7. Конфликт ценностей

Дабы не перегружать статью, разберем всего лишь пару уровней (первый и последний).

Когда мы можем сказать, что наблюдаем «конфликт определений»? Ровно тогда, когда люди понимают под одним и тем же словом разные вещи. Обратите внимание на начало статьи, где я дал определение конфликта. Это было сделано как раз для устранения «конфликта определений».

Адизес утверждает, что перевести в конструктивную плоскость и решить можно только первые 6 типов конфликтов. А вот седьмой тип «конфликт ценностей» — не разрешим. Ценности людей — это то, что не меняется в процессе их взаимодействия. Т.е. не возможно за короткое время решить этот конфликт, т.к. невозможно за короткое время изменить ценности человека. А если есть что-то, что можно быстро изменить — то ценности ли это? Скорее всего нет. Это могут быть интересы, восприятие реальности, хотелки, роли и т.п.

Людоеды островов Океании свято верили, что если съесть сердце поверженного храброго врага, то можно получить частичку его храбрости. И это их ценность. Для изменения таких ценностей потребовались многие годы. Есть ли у вас годы на работу с сотрудником, у которого ценности настолько отличные от ваших?

 

Есть еще один важный и интересный момент, который стоит обсудить в рамках конфликтов. Вопрос «а почему люди чего-то не делают?». Например, мы просим коллегу по работе сделать отчет за нас. Допустим, у нас есть веская причина в такой просьбе. Почему коллега может отказаться? Предположим, что у нас с ним хорошие отношения и нет личных претензий друг к другу. Первое, что напрашивается — это «не хочет». Мы по умолчанию, сразу же воспринимаем его отказ как «он не хочет нам помочь».

Всегда ли это оправдано? Всегда ли люди не хотят нам помогать или идти нам навстречу?

  1. Допустим, ваш коллега, просто не умеет делать то, о чем вы его просите и боится вас подвести, но и признаться, что он это не умеет — тоже боится. Поэтому просто отвечает вам «нет».
  2. Допустим, ваш коллега умеет, но вот именно сегодня никак не может вам помочь (у него есть свои планы, свои дела). У него нет свободного времени.
  3. Допустим, ваш коллега умеет и у него даже есть время, но нет ресурсов. Чтобы сделать отчет за вас, ему нужны какие-то данные, доступы или инструменты, которых у него нет.  Он может забыть или не хотеть вам сказать об этом, а просто ответить «нет».
  4. И только в четвертом пункте появляется «не хочет».

Обратите внимание, что только убедившись в отсутствии этих трех пунктов мы смело можем утверждать, что наш коллега «не хочет» нам помочь. И вот только тогда начинается конфликт. Ведь он не хочет помогать по каким-то своим причинам. Т.е. его цели, интересы или взгляды — не позволяют ему согласиться. Что делать? Переходите к 7ми уровням конфликта и разбирайте их с первого к последнему.

Удачи и успехов в решении конфликтов!

Comments

comments

Добавить комментарий