Client Oriented Approach и подводные камни

Client Oriented Approach и подводные камни

Прочитал недавно в ленте Facebook отличный пост с множеством примеров про client oriented approach.
На программе «PM-EDU: Менеджмент в IT-разработке. Искусство быть руководителем» мы много про это говорим. Все приведенные в цитируемом посте кейсы связаны с двумя вещами, сводимыми к одной важнейшей теме. Вот эти две причины:
1. Тот, кто оказывает сервис, не ставит себя на место клиента
2. Тот, кто оказывает сервис, боится/не может/не хочет нарушить установленные правила организации, ради удобства клиента
 

Эти два пункта сводятся к тому, что в компаниях, где работают такие «работники» отсутствует атмосфера доверия и люди просто работают за деньги для себя, а не по призванию (плюс деньги) для компании и клиента. Кстати, как только атмосфера выравнивается — зачастую те же самые люди начинают работать совершенно по другому — намного лучше и дружественнее. Ведь как говорит доктор Адизес — правильный руководитель этот тот, кто обеспечвает effective и efficient одновременно. Effective измеряется в количестве заработанных/сэкономленных денег (очень удобно строить всякие KPI). Efficient измеряется кол-вом повторных продаж этому же клиенту, либо другим клиентам, пришедшим по рекомендациям от первого.
 
Магия правильной атмосферы в вашей компании заключается в том, чтобы одновременно выполнялись условия effective и efficient. Если выполняется только какое-то одно из двух — вы в чем-то проигрываете. 
Пример 1: выполняется только Effective (мы делаем проект в срок, в условленых бюджет, весь scope сделан как надо согласно критериям приемки, согласованным с заказчиком). На что не будем смотреть и в чем проиграем? В сервисе общения с клиентом. В подходах. В удобстве работы с клиентом. И это приведет к тому, что клиент не придет к нам второй раз. Не закажет второй проект.
Пример 2: выполняется только Efficient. Мы очень вежливо и няшно работает с клиентом, идем на любые его уступки, ведь клиент — всегда прав и нам важно сделать его happy и удовлетворить его хотелки и потребности. Идя ему на встречу, мы зачастую вынужденно раздуваем scope, нарушем согласованніе сроки поставки, овертаймим, наша команда не довольна, да и наша компания может оказаться в убытке, т.к. дополнительные работы были не запланированы и не забюджетированы изначально.
 
Только объединив оба подхода мы получаем довольного сервисом клиента, отличную команду на стороне подрядчика, и работу, сделанную в срок, в нужных объемах, с нужным качеством и за адекватные для каждой стороны деньги.
 
Проверьте себя — какой из двух подходов присутствует в вашем проекте? Хотите быть effective и efficient одновременно? Тогда приходите учиться на программу «Искусство быть руководителем«!

Comments

comments

Добавить комментарий